コールセンターのストレス

クレームはストレスが強くなる要因。ストレスを軽減する考え方とは。

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インバウンド(電話受信)で嫌な内容と言えばクレームですね。

「お客様は困っているんだから」なんて言われても、むやみやたらと怒られたり文句を言われたら、どうしたってストレスになります。
でも、実は考え方一つで気分が楽になるものなんです。

クレームといっても、色々なパターンがありますよね。

①本当に困っている人。
②言いがかりをつけたい人。
③クレームをつけてみたい人。
④もともとはクレームの電話じゃなかったけど、オペレーターと話すうちにクレームに発展した人。

などなど…細かく分けてみると、もっと多くのパターンになりますが、大きいくくりとして考えて下さい。
今回お話する内容としては、①のクレームで効果的ともいえます。

わかっていても、辛いものは辛い!それがクレーム

そもそも、私はクレームが大嫌いな人間でした。
「お客様は困っているんだ」という、ありきたりだけどごもっともな事はわかっています。
それでも、「不備があった商品のことや、不手際があった社員の人のことで、何故私が怒られなければならないのか」と思っていたのです。
「私、関係ないじゃん」と。

10年以上コールセンターに携わっていても、クレームだけは嫌で嫌で仕方ありませんでした。
でもある時、とても面倒なクレームの電話を同期が受けていました。

1時間以上怒られっぱなしだった同期。
なぜか電話応対が終わった時、同期はけろっとした顔で笑っていたんです。
思わず、「大変な内容だったのに辛くなかった?」と聞いてみた時の返事は…

『別に私が怒られてるわけじゃないし。別の人に怒ってる内容を聞いてるだけだから、なんてことないじゃん』

この言葉、私には衝撃的でした。
私は今まで「関係ない私が怒られている」と思っていました。
しかし、確かにお客様は困っているけれど、私以外の人に対してだったり、商品に対してのお怒りなわけですよね。

つまり、「私が関係していない所での出来事を、聞いてあげている」だけだったのです。

同期からこの言葉を聞いて以降、私はクレームの電話を受けても非常に楽な気持ちになりました。
今となっては、普通に電話応対をするよりも、困っているクレームの電話の方が気が楽になっています。
周りでクレームを受けて困っているオペレーターを見ると、代わってあげたくなります(今のセンターはSV以外交代対応出来ないので無理ですが…)

「私、関係ないじゃん」
そんな考え方も、ちょっと目線を変えると全然気持ちが違ってきます。
こちらが気持ちにゆとりを持ち、しっかりと話を聞いてあげることが出来れば、お客様も満足してくださるもの。
嫌だ嫌だと思い込んでしまう前に、少しだけ考え方を変えてみて下さい。







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