ストレスに負けない!コールセンター勤務のコツ

2児のママが電話応対コンテスト優勝しオペレーターからSVへ。どうせなら一生物のスキルを身につけよう!

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接客業の経験者は、コールセンターなんて簡単?

      2016/01/20

「結構クレーム多い?」とか、「意外に簡単な仕事なんでしょ?」とか。
普段、仕事できなそうに見られる私が評価されている仕事とあって、簡単なのだろうと思われているみたいです。…悲しい…。

更に聞かれる事が…
「接客の経験があれば、コールセンターなんて簡単でしょう?声だけだし」
ということ。

接客業や営業をしていたからコールセンターは簡単。
…ではないです。
実は電話対応では、決定的に違う難しさがあるのです。
今回は実例も紹介しちゃいますね。

決定的な違い…それは先ほどの質問にもあった『声だけ』ということです。

接客や営業の仕事では、お客様が目の前にいます。
商品の説明をする場合は、実際の商品を共に見ながら、身振り手振りもまじえて行うことができますよね。
「ありがとうございます」の感謝も「申し訳ございません」の謝罪の感情も、しっかりと顔に出してお客様に伝えることが出来ます。

電話の場合は、『声だけ』。
商品説明も全て言葉で伝えなければいけませんし、感謝も謝罪の気持ちも全て声の表情だけです。
そのため、接客業の経験があるから大丈夫と思って入社すると、逆に声だけの対応に困惑したり、ストレスになってしまう場合も多いようです。

また、上手く出来ないとお客様から苦情に発展してしまうこともあります。
こんな実例がありましたので、ご紹介しますね。

※コールセンターは接客より楽と考えて失敗する例※

私がSVとして勤務していた時、中途の正社員として雇用されたAさんが配属されてきました。
「俺は正社員だから電話応対なんて指導されなくても出来る。接客経験もあるから研修もいらない!」
と、何故か最初から強気!
でもAさんが失敗する予感がしていた為、Aさんが電話に出ようとした時はSVの誰かがすかさずモニタリングしていました(通話をその場で聞くことです)。

ある時、Aさんが電話に出たのでモニタリングすると、商品の資料請求の電話でした。
一番簡単な内容だったので、そこで聞くのをやめたのですが、その数分後…
「私は○○大学を卒業しました」
なんて、わけのわからない事を言っているではないですか…

慌ててモニタリングすると、「お前の対応は酷い!普通の対応もできないなんて、どこの大学を出ているんだ!」とお客様が怒っている事がわかりました。
声に表情が無かったので、適当な対応をされているとお客様に思われてしまったのです。
その後Aさんはお客様に30分以上お説教をされ、上席者からもお説教されていました。

※向いているかどうか、挑戦してみよう!※

こう悪い話をしていると不安になるかもしれませんが、声だけの対応に向いているかどうかは、やってみなければわかりません。
コールセンターは接客業よりも時給が高めです。
向いていると思ったら続けてみればいいのです。
短期や未経験者歓迎の求人も多いので、チェックしてみてください。
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