コールセンターのストレス

クレーム。でも、「言いがかり」と「苦情」は違います。

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「苦情は宝だ!」
…みたいなことをよく耳にしますよね。

確かに、苦情があっても、わざわざ連絡をしてくるお客様は一握り。
連絡をしてこないお客様は、何も言わずその会社からはなれていく訳です。
連絡してくださったお客様の意見は、とても貴重ですよね。

まぁ、そんなことは入社した時なり研修の時なり、上席者から聞いている人は多いと思います。
でも、勘違いしないでください。

クレームは全て貴重な宝、というわけではありません。

※苦情と言いがかりは違う※

以前少しお話したように、私はクレームでも「苦情」と「言いがかり」は分けて考えています。
もちろん「苦情」というのは貴重なご意見、宝と言えるものです。

では「言いがかり」はというと…まさに、言いがかりです。
ただのワガママという内容もありますし、それはココに連絡するような事ではないよ、というものも多く有ります。
中には家庭内の問題を愚痴るために電話してくる人もいます。

長年コールセンターに居ると様々な電話を受けますが…
その中でも、私が「言いがかり」に分類した電話をいくつかご紹介しますね。

※実際にあった「言いがかり」例※

・自動車メーカーのお客様相談室に入電。
3年保証とわかっていて車を買い、10年たって故障した。
保証期間は切れているが、メーカーが壊れるように車を作ったのがいけない
のだから、無料で修理しろ。

・健康食品の受注センターに入電。
旦那のために健康食品を定期購入しているが、旦那が飲んでくれない。
健康を気遣っているのに飲んでくれないなんて、どうしてくれるんだ。

・自動車保険の事故受付センターに入電。
1週間前に子供(成人してる契約者本人)が車同士の事故にあった。
どんな事故なのか気になって仕方ないが、子供には聞きづらい。
子供が事故の話を一切してくれないのはどういう事なんだ。

…いずれも、かなりご立腹で入電してきました。
でも、どれもこれも「宝だ!」と思うような苦情ではないですよね。

旦那が健康食品を飲まない理由なんて知らないし、子供と話をしていないなら親子関係の修復からしてください、って正直思っちゃいます。
もちろんハッキリは言いませんが、私はやわらかい言い回しでご理解・ご納得いただいています(撃退してます)。

※全部重たく受け止めようとする必要は無い※

会社によって方針は違いますが、クレームは全件貴重な意見として真摯に受け止めろという所もありますよね。
でも、「何言ってるんだ?」と思ったら、そう思っていていいんです。
そういう態度が声に出てしまったら問題ですけどね。

ココではどうしようもないことを、全て受け止めようと思ったら、それはストレスになるに決まっています。
「言いがかり」の電話の時は、一呼吸置いて心にゆとりをもつと、気楽に話が聞けるものです。

更に…ちょっと話術が必要になりますが「ここではどうしょうもない」という事をお客様に伝えることが出来るようになると、スッとしますよ。







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