コールセンターで働く

コールセンター勤務に向いている人。

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これまで、コールセンターは待遇がいいよ~なんていう話もしてきました。
でも、仕事にはやっぱり、向き不向きがありますよね。

「好きなことを仕事に」というのが理想ではありますが、なかなかそうはいかないもの…
「仕事は仕事、プライベートはプライベート。仕事に好き嫌いは関係ない!」

…確かに、そうでしょう。
私だって電話応対は大嫌い!
自分の携帯に知らない番号から電話がかかってきたら、こわいから即留守電です。
(誰かわかったら、こちらから折り返してます)
でも不思議なことに、向いているから評価されているんですよね。

ということで、どんな人がコールセンターに向いているのか。
ネット検索した結果なども踏まえて、お話したいと思います。


※「コールセンター 向いている人」という感じで、ネット検索をしてみました※

検索結果で多かったのが、こちらです。

・我慢強い人。
・言いたいことが言える人。
・人と話するのが好きな人。
・切り替えが上手い人。

ふむ。
……ふむ、としか思いませんでした。
全てとは言いませんが、「それは違うだろう」というものも、正直あります。

まず、「我慢強い人」
これは、クレームに対しての事なのか、日々の業務全てなのかわかりませんが…
我慢してストレス溜めて仕事をするわけですから、完全に向いていない人ですよね?
クレームだったとしても、言いがかりだったら我慢は必要かもしれませんが、ごもっともな苦情であれば我慢なんて思うことは無いと思います。

そして、「言いたいことが言える人」
残念ながらSVで勤務していた時に、こういった人が一番困りました。
言わなければならないことを言うのは必要ですが、余計な事を言って火に油をそそいでくれるパターンが多いんです。
頼むから「言いたいことを言わないでくれ」という感じです。

では、「人と話するのが好きな人」はどうでしょうか。
これはちょっと合っている気がします。
話をするのが嫌いな人が、話をする仕事に就いたら…これまたストレスが溜まりますよね。
ただし、一方的に話をするのが好きな人、じゃ困ります。

最後に…「切り替えが上手い人」
これは大事なことだと思います!
クレームを受けた時の嫌な気持ちのまま次の電話を受けると、普通の電話なのに嫌な気持ちになってしまいます。
そして、その気持ちは意外とお客様に伝わってしまうんですよね。
声に表情が出ちゃうんです。
気持ちを切り替えて一本一本対応するのは、とても重要です。


※結局のところ、電話応対に向いている人とは※

ネット検索の結果もふまえつつ、私なりに考えてみました。
でも、単純に…

「コミュニケーションがとれる人」

というのが、結局一番大事だと思います。

どんな電話でも、一方的な対応しか出来ない人というのは、お客様と会話がかみ合っていない事が多いです。
かみ合っていない事が原因で「対応が悪い!」なんてクレームに発展することもしばしば。

そして「対応が悪い!」なんて言われたらストレスになりますよね。
たまに「そんな事を言う客が悪いんだ!」なんて言うオペレーターも居ますが、そんな時は会話履歴を聞かせて、会話がかみ合ってない事を認識させることもあります。

また問い合わせやクレームでは特に、お客様が本当は何が言いたいのか、を理解すること・受け止めることが大切です。
お客様はまず、言いたいことを理解して欲しいのです。
その上で対応をして欲しいのですから。

言いたい事を受け止めることが出来たら、お客様も一つ満足ポイントが出来るので、こちらからお断りの内容を言う場合でも理解してもらえます。
非常にスムーズに対応が終わるので、軽いストレスだけで済むんですよ。

ということで、私の結論としては「コミュニケーションが取れる人」ですね。
コミュニケーションがしっかり取れれば、お客様からも会社からも満足されるオペレーターになれますよ。
そして、クレームのストレスも軽くて済む、一つのコツでもあります。

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