オペレーターとしての悩み コールセンターで働く

聞き上手が向いているって、本当?

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電話受信の仕事は「聞き上手」であれば上手くいく。
……とは限りません
聞き上手=コミュニケーション能力が高い、というわけではないからです。

受信は聞き上手。
発信は話し上手。
そんな風に言われることがあると思いますが、それは間違いではないと思います。

でも、それも度が過ぎてはいけないというのを、私は身をもって体験しました。
今回はその実体験をお話しますね。

※聞き上手だけじゃ大問題!な体験※

私は受信の仕事をメインでしてきました。
一番最初に勤務したコールセンターはビックリするくらい研修が無く、自分で話術を習得していくしかありません。

とはいってもどうしていいかわからない日々。
そんなある時、ベテランさんが
「聞き上手になればいいのよ」
なてことを言っていたんですよね。

その時から私は聞き上手を目指して、お客様の話をよく聞くことにしてみました。
すると、問い合わせ内容もクレームの内容も理解できるので、電話応対が非常に楽になりました。

これはいい!
と思って聞き上手を続けていたところ…その電話が入りました。

化粧品の通販でテレビCMが流れるから、と回線を増設した時のことです。
テレビCMで「今から○分間、オペレーターを増やしてお電話待ってます!」ってやっている、あのパターンです。

お客様は60代の女性。
お話好きな方のようで、「テレビ見てたら気になっちゃって~。今こういうCM増えてきて…」なんてことをひたすら語っている人でした。
でも、聞き上手を目指している私なので、そんな話もしっかり聞いていました。

お名前や住所を聞いて、受注内容を聞き。
アンケートとして生年月日を聞いたところ…それが引き金になってしまったんです!

お客様は自分が生まれた時からのことをひたすら語り始めました。
もう止まりません。
10分、20分、30分と時間がたっても終わりそうにないので、SVさんを呼びました。

「適当に話ぶったぎって、電話切っちゃいな」
なんてアドバイスを貰って実行しようとしてみようとした時、
今度は泣き始めたではないですか…
青春時代の話に感極まったようです。

私は完全に話をぶったぎるタイミングを失いました。
ひたすら話を聞き続けて、いよいよコールセンター終わりの時間が来たので
「すみません!もう自動で電話が切れちゃいますので!」
と、やっと逃げることが出来ました。

通話時間、2時間40分。
生まれた時からのお客様の歴史は、18歳の頃で終わりました。

※受信業務は聞いていればいいってもんじゃない!※

この苦い体験は、10年以上たった今も忘れられません。
クレームでもないのに、過去最長の通話時間でした。
しばらくの間、オペレーターの方々の話題の種にされたのは、言うまでもありません。

これは、私が聞き上手に徹していたから起こってしまった事例です。
ちゃんという事は言って、コミュニケーションを取っていれば、こんなことにはならなかったでしょう。

しかし、今となってはどうすれば回避できたのかという事は理解しています。
これは私自信のコミュニケーション能力が上がったからでしょう。

もしきちんとコミュニケーションについて学んでみたい、スキルUPしたいと考えているのであれば、一度講座を受けてみるのもいいと思います。
一日で学べるコミュニケーション心理学1級認定コースというのもあります。
時間があるときにスキルUPを目指しましょう。







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