オペレーターとしての悩み オペレーターのコツ

実はとても大事なこと!オープニングと抑揚

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第一声といえば電話に出た時に必ず言いますよね。
オペレーターからすれば、嫌という程言っている訳で、オープニングに力を入れている人はほとんどいません。

この第一声がよくなければ、普通に電話をかけてきた人を不快にしてしまったり、クレームでかけてきた人の怒りを更に煽ってしまうことすらあるんです。

オープニングが大切というのは、お客様の立場にたってみれば意外と良くわかります。

通販で商品を購入する時や、問い合わせなどで何処かのコールセンターに電話をかけたことがあると思います。
その時、異様に暗かったり、早口で何を言っているかよくわからないオペレーターが出たことってありませんか?

私はよくあります…。
会社の名乗りが訳わからなくて、違う所にかけたかと思って聞き返した事が何度あったか。
全く聞き取れない喋りの人は、内容を話す前に一旦電話を切ってかけ直します。

ちゃんと聞き取ろうと一生懸命になって話をするのは、かなり苦痛ですよね。
何でお客様が気を使わなければならないのかとイライラします。
ちゃんと会話する気がないなら出るなよ…とすら思います。
イライラするくらいだったら、ちゃんと会話が出来るオペレーターと話がしたいので、こっちから切電しちゃうわけです。

でも、私みたいに電話を切ってイライラ予防をする人は少ないです。
イライラしながらも話を続けて下さるお客様ばっかりなんですよ。
つまり、クレームだったら更に火がついてしまうというわけです。

第一声をないがしろにしたがために、クレームが加熱…
そんなことで苦労するの、馬鹿馬鹿しいですよね。

ムダにクレームを加熱させないためにも、第一声ははっきりと明るい声で言うということを心がけましょう。

「クレームを明るい声で出たら、馬鹿にしていると思われない?」
と思うかもしれません。
馬鹿にされたと思うお客様もいなくはないと思います。
そこで、もうひとつポイントがあります。

名乗ってクレームだとわかったら声のトーンを少し下げる、ということです。

ただし、怒っているような声にしてはいけません。
真面目に話を聞いている、という真剣さを出すためにトーンを下げるのです。
この抑揚がお客様に、ちゃんとクレームを受け止めてもらえる、という感覚にさせてくれます。

本当にちょっとしたことですが、これが結構効くんです。
クレームで苦い思い出しかないという方は、一度試してみてください。







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