オペレーターとしての悩み オペレーターのコツ

お客様と温度差を生まない言葉遣い

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言葉遣いのバリエーションについてです。

電話応対は尊敬語と謙譲語だけで対応しなければならない…
な~んて、誰が決めたんでしょう?

私はいわゆる丁寧語や崩した言葉をクレーム対応で使うこともあります。
それは雑に扱うということではなく、お客様を味方につける技の一つなんですよ。

※丁寧に対応しすぎると、お客様に怒られることも…※

コールセンターに入社すると、尊敬語や謙譲語のお勉強(研修)をさせられることがあると思います。
これは、電話応対においてとても大切な事ではあります。
お客様に失礼な言葉を使ってはいけないですからね。

でもクレーム時、お客様によっては丁寧すぎる言葉遣いにイラつく人もいるんです。

どういうことかというと、きちんとした敬語で話して欲しい人と、砕けた感じで話をして欲しい人、両方が存在するということにまず気づかなければなりません。

例えば、ある企業の方からクレームの電話が入ったとします。
相手方も仕事ですから、怒っていてもきちんとした言葉遣いで電話をかけてくることが殆どです。事務的、ともいいますね。
ということは、こちらもきちんとした言葉遣いで対応しなければ、会話上おかしなことになりますよね。
事務的にかかってきたら、事務的に返せばまず問題ありません。

では、個人としてかけてきた人はどうでしょう?
特に50代以上の方、男女共に多いと思うのですが、
「ちょっと聞いてよ!こんなことがあったのよ~。もう困っちゃって。どうにかして欲しいの」
というような、普通の言葉を使って連絡してくる人も多々いますよね。
こっちの気持ちをわかってよ!という感じで電話をしてくる人です。

普通の言葉で、しかも「ちょっと聞いてよ~」みたいなお客様に「さようでございますか」といった言葉を使ったらどうでしょう?
…お客様と、異様な温度差を感じませんか?

この温度差があると、お客様は「他人事だと思って…」とか「事務的な対応だけど、ちゃんと聞いてるのかよ…」などと不満に思ってしまいます。
そう、これもまた怒りを煽ることになるのです。

※温度差をなくして、お客様との距離を縮めよう※

私は「ちょっと聞いてよ~」といったお客様の電話が入ると、
「そうだったんですね~。ご迷惑かけてすみませんでした」
というような、やや崩した言葉をわざと使います。

すると、ほとんどのお客様が
「そうなのよ~。わかってもらえてよかったわ。何とかなる?」
と、怒りがほぐれてくるのです。
最終的には「聞いてくれてありがとう」と、感謝までして頂けることが多いです。

(ただし怒り狂っているお客様など、いくら崩した言葉で話しかけてきたからといって、こちらも崩した言葉にすると、怒りを買うことになります。
 これも怒り具合で、お客様の温度を感じてくださいね)

敬語で丁寧に対応…
それが仇となってクレームを加熱させる。
そんな悲しい思いをする必要はありません。
敬語よりも温度差を合わせることが重要です。

ちなみに、とってもベテランのオペレーターさんは私よりも上手な方はたくさんいらっしゃいます。
「いや~社長!お気持ちはわかりますが、それはちょっと難しいですよ」
なんて事を言っていたりもします。
この「いや~社長!」っていう言葉を、いつか上手く使ってやろうと企んでいる私です。







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