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見分けが難しい「クレームをしてみたい人」

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以前、私が苦情を種類分けしてみたのですが…
それがこの3種類。

・苦情
・言いがかり
・クレームをしてみたい人

今回は、3つめの「クレームをしてみたい人」についてです。

この「クレームをしてみたい人」というのは、非常に見分けが難しいです。
普通に苦情だ!と思うこともあれば、これは言いがかりかと思うこともあります。
そのため、この人はクレームをしてみたいんだなぁ、なんて思うことは滅多にないでしょう。
むしろそんな人がいると考えたことがない人もいるかもしれません。

一番気づきやすいのは…苦情に対してこたえて解決、だけど次もなんとか苦情をひねり出して言ってくる、というパターンでしょうか。
同じことを何度も言ってくるパターンもありますね。

実際に私が体験したことがあるのも、色々と苦情を捻り出してくるパターンが多いです。
そして「お前じゃ話にならない!上司を出せ!」とか言ってくるんですよね~。

これを言って上司と話ができたら、なんか満足。みたいな。
「俺ガッツリ、クレーム言ってやったぜ」
という優越感に浸りたい方もいますからね。
これは実際に私の周りにもいます…困ったことに…

苦情ではなくて、クレームをしてみたい人だな!
と気づくと、私は撃退してみたりします。
貴重なご意見ではありませんし、わざわざSVさんの手を煩わせる必要はないかな。と思うんですね。

※クレームを言いたい人が困るタイミング※

「なんでこの保険が使えないんだ!」
と自動車保険のコールセンターに、Aさん(お客様)からご立腹で入電がありました。
お客様の契約には契約者本人と配偶者しか使えない特約がついていて、息子のAさんはその保険を使うことができません。

私「ご契約が本人・配偶者限定で、今回の事故はご子息様であるA様が運転中の事故ですから、対応致しかねます」
A「なんでそんな特約がついているんだ!」
私「ご契約者様のご意思で付けられております。理由まではわかりかねますが、ついているのは間違いありません」
A「ついているのは知っている。代理店から聞いた」

…聞いて知ってるんかい!
と思わず心の中で突っ込む私。
ですが、対応できないと知っていてかけてきている段階で、クレームしてみたいんだな?と、気づいちゃいます。

私「では、ご存知の通り、今回の事故は対応致しかねます」
A「契約なんて関係ない!対応しろって言ってるんだ!」
私「致しかねます。私共はお客様にご契約頂いた内容で、約款にそって対応を致します」
A「お前は話にならん!上司を出せ!」
私「上司に代わるのは問題ありませんが、私と同じことしか申し上げませんし、お客様のご意思には添えません」
A「なんでだ!」
私「私が申し上げた事は、上席とて変えられないことです。同じお話を聞きたいということであれば代わります。
いかがなさいましょう。同じお話を聞かれますか?」
……何十秒か間があり。そして、切電されました。

まぁ、このパターンは言いがかりな上に、クレームを言ってみたい人でしたね。
Aさんは、私を困らせて上司に文句をガンガン言ってスッキリしたい、と思っていたようです。
でも、素直に私が交代しなかったので、Aさんは困っちゃいました。

もし私が怒りを煽ってしまい切電されたのであれば、大抵の場合はもう一度かけてきて他のオペレーターに苦情を言ってくるか、本社代表番号や代理店など他の電話番号宛に電話がかかってきます。
この時はどこにも連絡がなく、契約を解約されたなんてことも一切ありませんでした。

というか…それ以前に、上司に代われと言った割に、粘ってもきませんでした。
予想外の切り返しをしただけで困ってしまう…
クレームを言ってみたい人によくあることです。

※クレームを言いたい人の電話は、ストレスになる?※

想定外の事を言われたら、困って電話を切ってしまうというこのパターン。
ストレスなんて感じる必要はありません。

上の例のように、自分から何とかできちゃうことは多いです。
でも、面倒だったらSVに代わってもらえればいいんです。
それだけでこのお客様は自分の手からはなれるんですから、楽ですよね。

SVの中には交代することに文句を言う人もいるかもしれません。
そんな時は「お客様のご希望・ご意思ですよ」とでも言ってやってください。
こんな事で文句を言うSVは、キャパが狭くてかわいそうだな…と思っていればいいんです。
だって、交代対応もオペレーターのフォローも、SVの」仕事のうちですから。

……ただし!
滅茶苦茶な対応をしたり、オペレーターが原因で起こったクレームでの交代対応は、正直イラッとします。
きちっと対応した上で、SVさんに交代してもらってくださいね。







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