コールセンターのストレス コールセンターの業務

クレームが多い理由の一因はフリーダイヤルのせいかも。

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コールセンターはクレームが多いって言われますよね。
実際、接客業よりも全然多いでしょう。
そして、言いがかりなんかも断然多いと思います。

でも、クレームが多い理由って単純に…
『フリーダイヤルだから』
だと思います。

もうこれは単純明快ですよね。
で、フリーダイヤルだからこそ、お客様は言いたい放題言えちゃうんです。

・実際にお店に行かなくても文句が言える。
・何時間話をしてもタダ。

そりゃあもう、最高ですよね。
言いたい放題言ったって、時間はつかえどお金はかからないんですから。
そして、こちらのストレスは溜まる一方なんですけどね…

※フリーダイヤルじゃなければクレームは来ない?※

クレームが全く入らない、と言ったら嘘になります。
ただ、減るのは間違いないと思います。

実は化粧品会社の受注コールセンターにいた時、もちろんフリーダイヤルだったのですが、もう一つ問い合わせや苦情用のセンターを用意していた会社があります。
その問い合わせ・苦情の電話はフリーダイヤルではなく、普通の03からの電話番号だったんです。

しかし予想通り、受注センターにばっかり苦情が入ってきていました。
その時の会社の方針に従って、
「そういったお問い合わせは、もう一つご用意しているお電話へ…」
と誘導をするのですが、お客様のお返事はいつも…
「お金がかかるから嫌」
でした。

…そんな事ばっかりだったため、この会社の問い合わせセンターはすぐに廃止され、結局受注センターに問い合わせも入るようになってしまいました。

ちなみに言いますと。
「お金をかけてまで文句は言いたくないけど、フリーダイヤルだったらかけようか」
という気持ちが、お客様に少なからずあるわけですよね。
本当に苦情が言いたいのであれば、ちゃんと苦情を受け止めてくれる所に電話をかけるはずですもんね。

※フリーダイヤルが無くなったら、やっぱり困る※

フリーダイヤルがなくなって全部有料になったら楽だろうなぁって考えたことありませんか?
私は若い頃、そんなことを考えていました。

でも、現実的に考えて…
全部フリーダイヤルじゃなくなってしまったら、私は失業するんじゃないかと。

そもそも、問い合わせも商品購入もだんだんネット注文する人が増えてきていますし…
入電数が減りすぎたら、コールセンターの回線も減らされます。
そうなれば人も少なくていいわけで、オペレーターさんの仕事が減っていくわけですもん。

今後は問い合わせや督促、サポートデスクなどの仕事がメインのコールセンターしかなくなってしまうんでしょうかね。
なんだか色々考えてしまいますが…

でも、コールセンター業務自体はしばらく無くなる事はないでしょう。
コールセンターは会社の顔とも言える、大切なポジションですから。







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