オペレーターとしての悩み オペレーターのコツ

コールセンターでうまく働くコツ「余計なことは言わない」

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コンテストで優勝させて頂いてから、勤務先のコールセンターでは色々な方から声をかけてもらえるようになりました。
なにせ1000人を超えるオペレーターさんがいて、常時100名以上が勤務しているコールセンターなので、正直名前も知らない方はたくさんいるんです。

入社2年目でのコンテストだったわけですが、その出来事があるまでは私なんて新人みたいなもの。
ベテランさんなんて恐れ多くて声をかけれない!と思っていたし、逆に声をかけてもらえることもほとんどありませんでした。

逆に、新人さんから声をかけてくれることも増えました。
「あの噂の方ですか?」
とか言われると、どんな噂なのかが気になりましたが…でも、お喋りできる人が増えるというのは嬉しいことです。

ついでに、アドバイスを求められることも増えました。
その時に私が言うのは、
「余計な事は言わない方がいい」
ということです。

正直、これはコールセンターによって方針や対応内容が違ってくるのですが、いわゆる受付やクレームでも1次対応のコールセンターであれば共通して言えることだと思います。
そして、新人さんに多いことなのですが…

お客様の問い合わせに答えようとして、逆にクレームになってしまう、というパターンがあるんです。

ちょっと整理してお話しますね。

お客様から入電が有ったとき、どこまで確実な答えを出していいのか、というのは対応しているセンターによって異なります。
私の勤務する損保の事故受付センターや、通販の受付、問い合わせ窓口でも1次対応までといったお仕事であれば、マニュアルにある範囲での対応になります。
つまり、マニュアルやルールとして決まった対応方法がある問い合わせ以外は、オペレーターさん本人に明確な答えを出す権限はまずありません。

でも、だんだんと経験が増えてくると、その分知識が増えてきます。
ちょっとずつですが、マニュアルに無い問い合わせ内容であっても、こういう問い合わせはこういう返答、ということが耳に入ってくるんですよね。
そうなると、どうしてもお客様に説明したくなっちゃうんです。

ここで問題なのが…
自分にある知識以外の部分をお客様に突っ込まれた時なんです。

質問の一部でもオペレーターさんが答えてくれれば、お客様は「この人は知識があるんだ。対応方法がわかっているんだ」と思います。
そのため、色々な質問を続けてくることがあるんです。

でも、実は決定権も無く正確な判断もできないオペレーターさんは、深く突っ込まれると答えることができません。

「それはちょっと…わかりかねます…」
なんて言ってしまうと、
「お前さっき○○って言ったじゃないか!」
というクレームになってしまう事が、実は多々あるんですね。

この類のクレームを回避する方法は一つ。
余計な事は言わない。ということです。

自分の知識だけでお客様の問い合わせを解決することが出来れば、それはオペレーターさんも自信につながりますし、お客様も安心します。
ですが、中途半端な知識だけで対応してクレームに発展してしまっては、元も子もありません。

「私では判断致しかねます」
「確実なお返事をさせて頂きたいので、ご説明できるものからご連絡致します。
こんな対応で十分です。

ちなみに、長年コールセンター勤務を続けている私。
実際に答えられる範囲を超えそうなものは、すべてこの対応をしています。

おかげで、自分が中途半端に対応をしてクレームになった、ということは記憶にもありません。
SVさん達から怒られた事もありません。
余計な事をしてクレームになるより、よっぽどいいですからね。

自分はまず任せられた仕事をする。
余計なことは言わない。

余計なストレスを溜めず、オペレーターとしての仕事をこなしてみてくださいね。







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