オペレーターのコツ コールセンターのストレス

電話の向こう側、お客様の状況を探ってうまく対応

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研修担当の人に言われた通りにやったら、お客様に不満を持たれた
っていうこと、ありますよね?

私も何度もあります。
この部分に関しては、正直ストレスを感じています。

今勤務している損保のコールセンターでも、皆よく愚痴ってます。
会社は「第一声はゆっくり、明るい声で」ってしつこいくらいに指導しています。

でも、お客様は事故や故障で大変困っていて、早くどうにかしてほしい状態。
会社に言われた通りにやると、
「もう、そんな挨拶はどうでもいいんだよ!」
と切れられるわけです。

…当たり前ですよね?

でも、会社からしてみればコールセンターのオペレーターは会社の顔。
はじめの挨拶は明るく、優しく、はっきり聞き取れる声で!
という指導をしてくるわけです。

う~ん。
会社としての立場もわかりますが、お客様の意見もわかる。
板挟みのオペレーターとしては、どうしたらいいの?って悩みますよね。

私なりの対応策をご紹介しますね。

私は単純にお客様の『状況を見極め』、応対方法の『使い分け』をしています。

出だしの段階でお客様がおかれている状況を考え、会社がしてほしい対応をするかどうか考えるわけです。
単純なんですけど、難しそうですよね。

でも、あんまり難しく考える必要はありません。
なぜなら、受信の場合はたいていお客様が最初に要件を言ってくれるからです。
注文なのかクレームなのかも、大体は最初でわかりますもんね。

そこで一つ、ポイントがあります。
『電話口の向こう側の音にも、是非注意をはかってみてください』
電話口の向こう側の音には、意外と色々なヒントがあるものなんです。

最初にお話した「会社はゆっくり丁寧な第一声を言うように言ってくる」というパターン。
このパターンをいくつかの状況に分け、実際に丁寧な対応をするかどうかを考えていきたいと思います。

よく、女性からの電話で赤ちゃんの泣き声が聞こえてきたりすること、ありませんか?
大変そうだから早く対応をしてあげようって思いますよね。
つまりはその応用です。
泣き声じゃなくても、しっかり音を聞いてみればいいのです。

電車や車が走る音がする、となると…
「電車を待っていたり、乗り換えの合間とかにかけてるのかな?
家で落ち着いてかけれないから、騒がしいところからでもかけなきゃいけなかったのかも」
と気づくことが出来たら、ある程度テンポアップして対応を進めていけますよね。
更に言えば、周りがうるさくて聞き取りづらいかもしれないから、はっきりめに言おうと考えられるはずです。

逆に、お客様の声以外は全くの無音だとすると…
「お客様の声も落ち着いているし、周りも騒がしくない。
急ぎではないかもしれないから、会社が望む通りゆっくり対応しようかな」
と考えたりもできます。

もしも自分が考えていた状況と、本当にお客様のいる状況が全然違かったとしたら。
その時はまたお客様の状況に合わせていけばいいのです。
思い込みすぎには注意です。

こういった判断がきちんとできるようになると、SVさんから「何でゆっくり言わなかったの?」なんて言われたとしても、ちゃんと返答できますよね。
「電車の音、聞こえませんでした? お急ぎの可能性があるのでこう対応しました」って。
まぁ言われたSVさんとしては、ちょっとギャフンという感じでしょうけどね。

このように、お客様の喋る事以外にもヒントはたくさんあります。
会社が言った通りにだけでなく、自分で判断していくのもオペレーターとして大切なことであり、実際に受信する時のコツですよ。







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