入社して、まず初めにあるのが研修ですね。
どういった会社で、どういった商品・サービスを取り扱っているのか、まずは勉強していくことになります。
コールセンターのオペレーターが商品のことを全く知らない…なんて、お話にならないですもんね。
しかし、残念ながらこの研修が、最初の脱落ポイントになるんですよね。
理由はとっても簡単。
「研修についていけないから」
自分の興味がある会社のコールセンターに入社できる、なんて限りません。
もし興味があるコールセンターに入社できたとしても、全ての商品やサービス・システムなどを入社前から理解しているなんてありえないことです。
まずは一から勉強をして、知識を頭に詰め込むわけなのですが…
ここで「ついていけない」と思って、辞めてしまう方が本当に多い！
正直、ついていけないからって、諦めて辞める必要は無いと思うんです。
簡単にいいやがって…こっちは苦労してるのに…
と思うかもしれません。
でも、私自信が研修についていけないタイプなので、辛さはわかります。
それなのにオペレーターとして勤務していける…というのは、やっぱりコツがあるからなんです。
まず私の考えとして、『全ての知識を頭に詰め込む必要は無い』ということです。
電話応対はお客様と面と向かって話をするわけではありません。
声だけでの対応になるので、オペレーターがどのような環境で対応しているかなんてわかりませんよね。
ということは、こちらが資料を見ながら対応していたって、わからないわけです。
つまり、すぐに頭の中で覚えるのは取り回しの方法。
他の商品知識のことなんかは、自分のカンペというか、対応用のノートを作ってしまえばいいんです。
そして、後々から頭に情報を入れていけばいい、というわけです。
お客様からの質問を、もらった資料やマニュアルから探すというのは至難の業。
マニュアルが何冊もあるような会社だったら、探すだけで何分かかるやら…
でも、自分用にまとめたノートが一冊あれば、探すのは簡単！
現在私が働いているのは損保会社ですが、「対人賠償について聞かれたらココ」とか「ロードサービスについて聞かれたらココ」というようなインデックスをつけたカンペノートを仕様しています。
お客様から「ロードサービスってこういう時も使えるんだっけ？」と聞かれてすぐにわからなかったとしても、ロードサービスのページを開いて答えればOK！というわけです。
通販の会社で働いていた時の分類としては…
「商品A」「商品B」「発送について」「返品について」といったように区分けしていました。
私が対応した録音を聞いた人は「さら～っと答えてるよね。何でも頭に入ってそう」なんて言われますが、実際の私はカンペノートとにらめっこしながら対応しています。
そんなノートを作るのは面倒…と思うかもしれませんが、最初にちょっと頑張るだけ。
あとは情報の変更があった時に、ノートの内容も更新していけばいいんですから、意外と楽チンです。
コールセンターならでわの手法！
お客様から見られていないということを逆手にとって、役立つカンペノートを是非一冊用意してみてください。