コールセンターのストレス

アウトバウンドは営業だけじゃない。お客様の誤解を解きたい…

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アウトバウンドの電話は、切られて当たり前と思ったほうがいい…と以前書いたことがあります。
でも、これは営業・セールスとかで一方的に押し売りをする場合ですよね。
切られるのは前提で、ひたすら件数をかけるしかないという…
あ、電話調査もそうかもしれないですね。

でも、切られたら困る!というアウトバウンドの業務もたくさんあります。

私がアウトバウンドで電話を切られちゃ困る、と思った業務…パッと思いついたのは工事日程の調整の電話でしたね。
インターネットの回線工事だったと思うのですが…NTT系とかの大手コールセンターではなかったので、ちょっと具体的な商品の内容は忘れてしまいました…スミマセン。

というか、そもそもアウトバウンドでこの日程調整をする仕事を担当していたのは、私一人でした。
私がお客様に電話をかけて日程調整をし、工事担当の人たちがその日程にそってお客様宅を訪問するというもの。

一人で担当するので、件数はある程度こなしていかないと終わらないんですよね。
かといって、営業電話ではないので、お客様がでなければ何度でもかけなければならないという…

「頼むから一回でつながって!」とか
「お願いだから電話を切らないで!」と思うのですが…現実はそうはいかないんですよね。

電話をかけて
「お忙しいところ恐れ入ります」
なんていう出だしでお話すると思うのですが、

まずその一言目で電話を切られるっ!

考えてみれば「お忙しいところ~」なんていう言い方は知り合いにはしないですもんね。
この段階で「どこかの会社だな」と思われ、それはつまり「営業電話だ!」と思われてしまうんです…

こちらからしてみれば、
「あなたが申し込んだから電話してるんでしょっ!それを切るなんて何事だ!」
という感じなんですが…もちろん言えません。
言えないからこそ、ストレスは溜まるばかり…

でも、切られたからって引き下がる訳にはいきません。
もう一度発信!

「お忙しいところ~」
…プチッ。(切電)

何度切られても、何度だってかけてやるっ!
嫌がらせと思われたってかけてやる!
…はい、だんだんやけくそになってきています。

が、大体3回目とかになると、お客様も留守電にするんですよね。

逆にこちらとしてはありがたい!
伝言を残すことができますからね。

ネチネチ伝言を残したいところですが、ぐっと我慢して…
「何度かお電話差し上げましたが、途中で切れてしまいましたので伝言を残させて頂きます」
「どうぞお話出来る時にお電話頂ければ幸いです」
少しイヤミっぽく言っちゃうこともありますが、ひとまず終了。

大体、お客様から折り返し電話が入ります。
その時はちょっと「何度かお電話したんですけど、途中で切れちゃうみたいで困っちゃってました。折り返しありがとうございます」と、遠まわしにいらだちを言葉にしてストレス発散。

でも、ここで「あ、そうですか」なんて言われると、「切っておいて何様だ!?」と余計ストレスが溜まるんですけどね…

さて、何を言いたいのかがわからなくなってきましたが…
今回はオペレーターさんよりもお客様側に一言

「切る前に要件を聞いて! どうせ切るんだったら最初から留守電にして!」

ということで、私自身は知らない電話番号からの着信は留守電にしています。
もちろん、ちゃんとご用事がある場合は折り返し連絡をしております。

これがアウトバウンドのオペレーターさんのストレスを軽減…できていたらいいんですけどね。
私一人がやっても仕方がないですかね…







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