オペレーターのコツ コールセンターを学ぶ

敬語を習得すれば、いくらでもアレンジが可能。言葉遣いを学ぼう。

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コールセンターで仕事するにあたって、敬語が使えるのは最低条件!
しかも、ビジネスで使える敬語の習得が必要!

…ではあるんですが。
これまであんまり敬語を使ってこなかった人にとっては、この敬語の勉強が結構大変だったりしますよね。

私は高校時代、言葉遣いやマナーに厳しい女子高に通っていました。
更に短大で国文先行だったので、嫌でも敬語のお勉強をさせられていました。
そのおかげで、社会に出る頃には自然と「尊敬語」と「謙譲語」の使い分けも出来るようになっていました。

でも、これから敬語を勉強しようとすると、どれだけ時間がかかるか。

まず、尊敬語と謙譲語の使い分け方を勉強。
その上でこの言葉の尊敬語はこれで、謙譲語はこれ…と、たくさんの言葉を覚えていく必要があります。
更に実践で使えるように、色々な言葉の使い分けも考えなくてはなりません。
日本語って本当に難しいですね。

でも、それはお客様だって一緒!
ちゃんとした敬語をマスターしているお客様だって少ないんです。

例えばコールセンターでお客様とお話する場合、「明日」って何ていいますか?

はい。
「明日」「みょうにち」と言いますよね?
これはコールセンターの研修でも教わることと思います。

でも、「みょうにち」と言われて、それはつまり「明日」だとピンとくる人って非常に少ないです。

私は仕事でよく、
「明日、正式な担当者からご連絡致します」
ということを言います。
この文言を言うにあたって、一番悩むのがやっぱり「明日」を何と言うかということです。

何故悩むのか…
だいたい、以下のような会話パターンになるからです。

私「みょうにち、正式な担当者からご連絡致します」
お客様「はい。わかりました。で、いつですか?」
私「みょうにち、ご連絡致します」
お客様「…みょうにちって、いつですか?」
私「あす です」
お客様「あす?」
私「あした、ご連絡致しますね」
お客様「あぁ、あしたですか」

これが本当によくあるパターンです。
かなりの確率で「みょうにち」がいつかわかってもらえず、更に「あす」もわからないお客様も結構いらっしゃいます。

冗談と思われそうですが、本当なんですよ…。

考えてみれば、オペレーターさんだってちゃんとした敬語がわからなくて悩むんですから、お客様だって敬語の使い方がよくわからない人が多いのは当然ですよね。
だからといって、オペレーターがタメ口で話をするわけにはいきません。
ちゃんと敬語をマスターする必要はあります

もしも敬語を少しでも勉強したいと思っているのであれば、こういった本もあります。


敬語を使えるようになった上で、今度は実際にお話しているお客様がどの程度敬語を理解してくださるかを考えて対応していく必要があります。
丁寧に対応することは必要ですが、お客様に理解してもらえなければ意味がありませんもんね。

場面や相手によって敬語をどのように使い分けるか、そういった事も書かれている本なので『正しい敬語が面白いほど身につく本』はオススメです。

しかも、きちんとした敬語をマスターしているお客様だって、もちろんいらっしゃいます。
そんな方に適当な敬語を使っていると、オペレーターとしては恥ずかしいですよね。
実際にお客様と会話をしている最中に、お客様の様々なことを見極めなければならない…
コールセンターのお仕事って結構大変だと、しみじみ思うのでした。







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