オペレーターとしての悩み コールセンターのストレス

アウトバウンドでのストレスはあたるお客様が左右する

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ついついインバウンドの仕事の話が多くなっていますが、アウトバウンドの仕事もなんだかんだでしています。

損害保険の自動車事故の受付を担当していた私。
事故というと、相手が絡んできますからね。
相手へ連絡するのは、新人の時からやらされます。

事故が起こるというのは滅多にないことですよね。
…たまぁに、数日連続で事故に合う方もいらっしゃいますが、それは珍しいことだと思います。

滅多にない事故が起こると、どうしていいかわからなくなるもの。
車の修理はどうすればいいの?
怪我の治療費はどうしたらいいの?
などなど、わからないことはたくさん出てきます。

そんな時に相手方へ挨拶もかねて連絡をするので、相手もすぐに電話に出てくれます。
特に、こちら側に過失が大きい事故だと、相手は自分の保険を使いたくない訳ですから、こちらからの連絡をずーっと待っているんですよね。

こちらとしてもすぐに出てもらえるのは、非常に助かります。
何件も挨拶の電話を抱えているのは、正直嫌ですからね…

でも、そういう意味の「待ってました!」は嫌なのよ…という時もあります。

それが、ここぞとばかりに文句を言ってやろうという相手方

電話に出て保険会社からの連絡だってわかった瞬間、文句が止まらない人もいるんですよね。
何のために連絡をしたんだか、という感じになることも多々あります。

でも、私は自動車事故の受付をする担当なので、実際にその事故の対応をするわけではありません。
担当部署が営業時間外の時に、代わりに私が電話をかけているだけなんです。

相手方にもそのように伝えますが…
まぁ、ここぞとばかりに文句を言ってくる人には関係がないことですよね。

「明日正式な担当者が決まり次第ご連絡いたします」と私が言えば、
「担当者はどうやって決めるんだ!今すぐ決めろ」と無茶を言われる…

「何かお困りな事はございますか?」と問えば、
「何が困ってるかわからないから、それを教えろ」と訳のわからないことを言われる…

本当にこういう「待ってました!」というタイプの相手方は少ないのですが、あたると非常にめんどくさいです。
オペレーターに訳のわからない文句を言うのは時間の無駄だということに気づいてくださいと心から思います。
…思うので、気づいてもらえるようにしますけどね。

相手方が本当に困っている状況の時に電話をかけて、「ありがとう」と言って頂けると、本当に救われます。
私はアウトバウンドが苦手ではありますが、この相手方へのアウトバウンドは嫌いじゃありません。

「待ってました!」の方に電話をかけてしまった時は…
かけなきゃよかったな、と心のそこから思う私です。







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